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Técnicas de atendimento – UFCD 7842 | Alentejo

Gratuito

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Competências
Programa
Metodologia de Formação e Avaliação
Formador
Destinatários
Condições de Participação
Contactos

Competências

  • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
  • Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
  • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Programa

  • Perfil e funções do atendedor
    • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
  • Atendimento – conceitos gerais
    • Atendimento / venda
    • Atitude / comportamento
  • Diagnóstico de necessidades
    • Origem das motivações / necessidades
    • Análise prévia do perfil de cliente
    • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  • Etapas do processo atendimento
    • Abordagem inicial
    • Prestação do serviço
    • Despedida
    • Operações de caixa
  • Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Metodologia de Formação e Avaliação

  • Privilegiar-se-á uma metodologia experimental participativa, conjugada pontualmente com os métodos expositivo e interrogativo;
  • Sessões dinamizadas através da plataforma de e-learning ANJE;
  • Sessões disponíveis durante 48 horas.

Formador

Anabela Silva
Consultora em projetos focados na Relação Cliente e formadora na área comportamental – Atendimento a clientes e Gestão de equipas. Licenciada em Gestão de Empresas com especialização em Recursos Humanos e em Gestão e Coordenação de Formação. Exerceu funções de direção e gestão de uma unidade de negócio na área da distribuição.

Destinatários

  • Ativos

Condições de Participação

  • A ANJE reserva-se no direito de não iniciar a formação nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos.
  • Acesso às sessões / curso durante 48 horas.
  • Atribuição de Certificado de Formação Profissional.
  • Ação de formação modular certificada, sem custos para os formandos.
  • Atribuição de subsídio de alimentação no valor de 5,20€/dia.

Contactos

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