Inteligência Emocional – UFCD 9208 | Centro

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▪ Estilos de relacionamento interpessoal (2h)

– Passivo

– Agressivo

– Manipulador

– Assertivo

▪ Inteligência emocional (8h)

– Funcionamento da inteligência emocional

– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal

– Competências emocionais

– Desenvolvimento das competências emocionais

– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes

– Experiência positiva no cliente

– Ciclo experiencial do cliente

– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

▪ Características de um assistente (2h)

– Perfil de um assistente

– Missão do serviço ao cliente

▪ Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar (6h)

– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar

– Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros

– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

▪ Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros (2h)

▪ O reforço da capacidade de dinamização de grupos (3h)

– Estratégias de motivação de grupos

– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

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Pessoal não docente

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– Atribuição de Certificado de Qualificações (mediante avaliação positiva por parte do/a Formador/a e cumprimento do requisito de assiduidade mínima exigida de 90%);

– Atribuição do subsídio de alimentação no valor de 6,00€/dia de formação (por cada 3h de sessão assistida);

– No início de cada ação de formação, os formandos devem proceder ao seu registo no portal “Academia Portugal Digital” (https://academiaportugaldigital.pt/) e, no início e final da formação, proceder ao diagnóstico de competências digitais para efeitos de posicionamento no nível de proficiência digital detido (aferido pelo Quadro Dinâmico de Referência para a Competência Digital);

– A ANJE reserva-se no direito de não iniciar a formação nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos/as.

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Dina Ferreira